云南省市区三级人大代表在昆明市五华区政务中心了解情况。党晓培 舒倩 摄
“办不成事”反映窗口办公现场。党晓培 舒倩 摄
材料清单搞不明白，办业务找不到具体部门，这些以前需要奔波的事情，现在可以找“办不成事”反映窗口、“办不了事”窗口进行办理。
“办不成事”是指群众提交办事申请后，没能成功受理，或多次到大厅办理未能解决的问题。2022年4月以来，云南省昆明市把“办不成事”反映窗口作为政务服务的前沿哨、群众呼声的传声筒，并在市县乡村四级政务服务中心设置“办不成事”反映窗口317个。
自2022年12月1日《云南省优化营商环境条例》（以下简称《条例》）施行以来，昆明市积极围绕《条例》落实落地，探索方法、创新思路，持续深化“放管服”改革，着力优化营商环境，兜底受理和解决企业、群众办事遇到的痛点、堵点、难点问题。
10月13日，省人大常委会办公厅邀请省市区三级人大代表和媒体组成观察团，走进五华区政务服务中心和五华区人民法院，从“代表看变化”对昆明市“办不成事”反映窗口、“办不了事”窗口进行集中观察走访。
窗口专治疑难杂症
当日上午，在五华区政务服务中心大厅，“办不成事”反映窗口工作人员周祖泉坐在电脑前，关注着工作群里的动态。
“目前办理了多少件？”“主要都是哪些事项？”在五华区政务服务中心“办不成事”反映窗口，观察团成员认真听取窗口设置初衷、办理机制等介绍，并翻阅登记簿，了解主要办理事项。
“今年6月，瞿先生向五华区优化营商环境服务保障专区反映，其在某社区卫生服务中心治疗牙齿共花费1.5万元，卫生服务中心表示不能用医保卡支付和报销。专区接件后，迅速联动相关单位开展专题研究。6月23日，社区卫生服务站对瞿先生进行医保补录，并将已支付费用退还。”百姓的事无小事，台账上简短的文字记录，却让代表们深刻感受到了“办不成事”反映窗口的暖心、尽心。
今年1月，五华区政务服务中心设立优化营商环境服务保障专区即“办不成事”反映窗口的升级版。紧盯企业、群众办事新需求，在全省首推政务服务“周三夜市”“周六展办”工作机制，实行“中午不打烊”延时服务，设置24小时自助服务专区，巧妙解决政务服务“不凑巧”问题。
社保医保不能正常发放、养老保险无法接续转移、营业执照过期无法网上办理……在“办不成事”反映窗口的登记簿中，类似的民生小事不少。
窗口虽小，解决的却是群众心里的“大事”。今年7月，李先生来到了五华区政务服务中心，向工作人员反映关于企业代领取丧葬抚恤费中异地邮寄证明的风险问题。经工作人员与区社保局沟通，特殊情况灵活办，顺利解决了丧葬抚恤费领取的问题。
截至今年9月，五华区政务服务中心共解决“办不成事”78件，受理投诉35条，惠企政策咨询723次，为全区投资建设项目、招商引资项目等提供帮办代办服务805次。
昆明市政务服务局副局长郑连刚介绍，“办不成事”反映窗口的设置，让审批服务部门优化办理流程，压缩办理时限，减少提交材料。目前，全市政务服务事项办理时限压缩90%以上，即办件80%以上，网上可办率99.77%，全程网办率98.19%。
高频问题倒逼流程再造
观察团注意到，五华区法院“办不了事”窗口旁有个老年人综合服务窗口，一对老年夫妻正在窗口咨询。立案庭相关负责人介绍，这是该院在2021年5月28日成立全省法院首个“办不了事”窗口后的延伸服务。
“办不了事”窗口每天的接待人员中，老年人占比较大。2021年7月，一对失独老人来到了五华区法院“办不了事”窗口。两位老人整理孩子遗物时，意外发现孩子有一份法院的判决和一份到期债权，但不知道该如何办理。收到反映后，“办不了事”窗口专门安排一名调解员指导老人，帮老人顺利解决了问题。此后，该法院便在“办不了事”窗口旁增设老年人综合服务窗口，一对一服务老年人。
在“办不了事”窗口运行过程中，五华区法院注重分析总结、分类处理，形成可复制的工作经验。通过设立云南省首家诉讼材料接转中心，简化了转交诉讼材料的流程，这是通过“办不了事”窗口收集当事人建议并针对性进行服务延伸的一次有益尝试。
观察团对昆明市行政服务中心的政务服务有了直观、清晰的感受。在肯定成绩的同时，人大代表们针对一些细节问题，提出了意见建议。
“‘办不成事’反映窗口办实事，为我们企业真正解决难题。”五华区人大代表、云南九机电子产品有限公司营销中心总监郭秋岑分享了公司的经历：国庆期间的手机购买热一度让公司短期现金流转不足，公司希望银行能提供一些随借随还的贷款，但沟通效果并不理想。后来公司通过五华区政务服务中心“办不成事”反映窗口，顺利解决了资金难题。沟通方式不灵活的问题依然存在，对此，她建议采用线上办理，流程实现无纸化。
五华区人大代表、云南迪坤汽车销售有限公司总裁王智表示，很高兴看到窗口打通时间、场所、人员、设备等多个要素环节。但他认为在实现收集受理、协调对接、交办督办、答复反馈全过程闭环管理上还有改进提升的空间。
目前，昆明市还制定了市政务服务中心投诉（“办不成事”）处理工作制度，建立“1+7”清单化办理流程制度体系和全过程闭环管理机制。对“办不成事”反映窗口交办的事项实行清单管理，线上线下相结合收集群众意见建议，努力做到反映事项100%响应，可办事项100%办结，办结事项100%满意。（党晓培 舒倩）